La norma sulla qualità, la UNI EN ISO 9001:2008, tratta dell'argomento al punto 8.2.1

8.2.1 Soddisfazione del cliente

Soddisfazione del cliente
L’organizzazione deve monitorare le informazioni relative alla percezione del cliente sul fatto che l'organizzazione abbia o no soddisfatto i suoi requisiti, essendo questa una delle misurazioni delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità. Devono essere determinati i metodi per ottenere e utilizzare tali informazioni.


Nota: Il monitoraggio della percezione del cliente può comprendere l’acquisizione di elementi in ingresso da fonti quali indagini sulla soddisfazione del cliente, dati del cliente sulla qualità del prodotto consegnato, sondaggi di opinione presso gli utenti, analisi delle perdite di mercato, espressioni di gradimento, richieste in corso di garanzia e rapporti dei venditori.

 

La norma individua 2 modi per monitorare la soddisfazione dei clienti: uno diretto ed uno indiretto.

Il metodo diretto prevede la predisposizione e l'invio di un questionario soddisfazione clienti da sottoporre all'attenzione diretta del cliente in merito ai vari argomenti. soddisfazioneclienti.it semplifica il lavoro in quanto automatizza il processo ed evita che:

1. il cliente stampi il questionario, lo riempia a mano e lo reinvii;

2. l'azienda raccolga tutti i questionari e realizzi le proprie statistiche in modo da prendere le necessarie azioni.

 

Il metodo indiretto prevede di utilizzare dati interni all'azienda che provengono da varie fonti ed in special modo il sistema gestionale aziendale. Ad esempio possono essere presi i dati relativi a:

  1. il fatturato di ogni cliente (una riduzione del valore rispetto agli anni passati può essere sintomo di una minor fidelizzazione);
  2. il tempo medio d'incasso calcolabile tramite l'Indice di Durata media dei Crediti;
  3. il numero di insoluti;
  4. il numero di nuovi clienti;
  5. il numero di clienti persi.