IL QUESTIONARIO SODDISFAZIONE CLIENTE

Il questionario è il metodo più diretto per effettuare l'analisi della soddisfazione dei clienti. Con questo documento l'azienda chiede ai propri clienti di esprimere un loro giudizio su alcuni aspetti o processi aziendali quantificando anche il grado di corrispondenza alle aspettative.

Si compone di domande che possono essre chiuse o aperte. Per le prime la risposta è obbligata nel senso che il cliente dovrà scegliereuna delle risposte previste. Nelle domande aperte, invece, il cliente potrà esprimere liberamente un suo parere o giudizio.

Per avere una sua efficacia, occorre riportare a numero

Suggerimenti

Sebbene gli elementi su cui porre l'attenzione della nostra indagine siano tanti, occorre sintetizzare gli argomenti e tralasciarne alcuni. Normalmente, il questionario non dovrebbe superare una o due pagine.

Nel caso di domande con risposta chiusa, si suggerisce di prevedere un numero di risposte pari in quanto si obbliga l'utente a prendere una posizione. Se il numero di risposte fosse dispari, si potrebbe avere una concentrazione per il giudizio centrale. Sebbene il numero di 10 risposte sia molto utilizzato, in quanto facilmente collegabile con i voti della scuola, si consiglia di prevedere 4 o 6 risposte facilitando l'inserimento.

Alcune aziende oltre a richiedere un giudizio sulla soddisfazione, richiedono anche una quantificazione dell'importanza data a quell'elemento o a quel processo. Sebbene tale metodo sia da preferire in quanto offre una maggior completezza d'informazione, il tempo impiegato e l'impegno richiesto per la compilazione può essere un deterrente.

       Domanda                                         Importanza                              Soddisfazione

Es.  Competenza del personale          1  2  3  4  5  6                            1  2  3  4  5  6

 

Poiché si sta chiedendo di impiegare del proprio tempo per rispondere alle domande,inseriamo all'inizio e/o alla fine una forma di ringraziamento.

Concludiamo il questionario con il "domandone" finale, chiedendo cioé se alla fine, il cliente è soddisfatto dell'azienda e dei prodotti acquistati.