Quando l'analisi della soddifazione dei clienti è cominciata ad essere importante?

Nel 1908 la Ford mise in commercio la Ford T nerafamosa Ford modello T e dopo poco Heny Ford, fondatore della compagnia, scrisse “Any customer can have a Ford T painted any colour that he wants so long as it is black“, cioè “ogni cliente può avere una Ford T di qualunque colore desideri, purché nera”.

Ford poteva permettersi di esprimersi in tal modo poichè in tale mercato, in cui la domanda di prodotti era notevolmente superiore alla relativa offerta, ogni unità che veniva prodotta, veniva acquistata. Veniva acquisata perchè non c'era altro, non vi erano alternative.

Con lo studio di nuovi modelli organizzativi, con lo sviluppo di nuove tecnologie e con la nascita dei mercati concorrenziali, in pochi decenni, il gap non solo fu colmato ma si ebbe un ribaltamento della situazione precedente con la creazione di sovra-produzione.

Oggi, la caratteristica della maggior parte dei mercati è quella di avere una domanda molto inferiore alla relativa offerta, e molti prodotti, e servizi, se non tutti, hanno un più che valido sostituto. Per la sopravvivenza di un'azienda (ma lo stesso si può dire di un qualsiasi altro Ente poichè tutti hanno dei clienti), è pertanto fondamentale andare alla ricerca della soddisfazione del cliente. Infatti, solo se riuscirà a soddisfarli potrà mantenere quelli acquisiti (fidelizzazione o loyalty) o acquisirne di nuovi sottraendoli alla concorrenza. Solo grazie alla customer satisfaction i clienti potranno essere fedeli al punto da spendere il loro nome facendo promozione e innescando il meccanismo del passaparola.

L'importanza del mantenimento della soddisfazione della clientela è tale che si ritiene che l'acquisizione di un nuovo cliente costi oltre 5 volte la spesa sostenuta per mantenere quelli "vecchi".